055055 - Informativa privacy e trattamento dati personali

Informativa Privacy servizi multicanale “055055” ex art. 13 Reg. UE 2016/679 – GDPR

Nel rispetto di quanto previsto dal Reg. UE 2016/679 (Regolamento Europeo per la protezione dei dati personali) Le forniamo le dovute informazioni in ordine al trattamento dei dati personali da lei forniti nelle modalità di contatto attraverso i canali messi a disposizione da Linea Comune Spa per gli Enti soci attraverso i servizi erogati in modalità multicanale “055055”. L’informativa non è da considerarsi valida per i servizi non appartenente al catalogo “0550550” e/o relativi ad altri siti web eventualmente consultabili tramite links presenti sui siti internet a dominio del titolare, che non è da considerarsi in alcun modo responsabile dei siti internet dei terzi. Si tratta di un’informativa che è resa ai sensi dell’art. 13 della Reg. UE 2016/679 (Regolamento Europeo per la protezione dei dati personali) e si ispira anche a quanto previsto dalla Direttiva 2002/58/CE, come aggiornata dalla Direttiva 2009/136/CE, in materia di Cookies nonché a quanto previsto dal Provvedimento dell’Autorità Garante per la protezione dei dati personali del 08.05.2014 in materia di cookies.

1. SOGGETTI DEL TRATTAMENTO

TITOLARE DEL TRATTAMENTO, ai sensi degli artt. 4 e 24 del Reg. UE 2016/679 è SILFIspa, Via dei Della Robbia 47, 50132 FIRENZE, P.iva 06625660482 - info@silfi.it.. Tale trattamento ricade in ambito del contratto di servizio, in particolare peri servizi “a richiesta”, sottoscritto dagli enti che aderiscono ai servizi 055055 contact center e relative tipologie di servizio collegato.

RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO, ai sensi degli artt. 4 e 28 del Reg. UE 2016/679 è SILFIspa, nella persona della Dott.ssa MANUELA GNIULI in qualità di Direttore Generale.

SUB RESPONSABILE AL TRATTAMENTO ai sensi degli artt. 4 e 24 del Reg. UE 2016/679 società Consorzio Leonardo Servizi “Consorzio Stabile”, che tramite Capodarco Soc. Coop. Sociale integrata AUTORIZZATA AL TRATTAMENTO svolge attività di gestione ed erogazione del servizio di Contact Center 055055 per Linea Comune Spa (così come disciplinato dallo specifico contratto di fornitura).
Alcune operazioni di trattamento potrebbero essere altresì effettuate anche da altri soggetti terzi, ai quali Linea Comune affida talune attività, o parte di esse, funzionali all'erogazione del servizio. In tal caso detti soggetti saranno designati come Responsabili o Autorizzati al trattamento. Ai Responsabili o agli Autorizzati, eventualmente designati, Linea Comune impartirà adeguate istruzioni operative, con particolare riferimento all'adozione delle misure minime di sicurezza, al fine di poter garantire la riservatezza e la sicurezza dei dati.

2.FINALITÀ E LICEITA’ DEL TRATTAMENTO
055055 è il Centro unico di contatto multiente e multicanale del territorio fiorentino.
Grazie allo 055055, cittadini, professionisti e imprese possono gestire via web o via telefono molti servizi legati alla vita quotidiana come ad esempio richiedere certificati anagrafici, iscrivere i bambini a scuola, pagare le multe, prenotare un servizio e/o un appuntamento, segnalare un guasto o un problema, dare suggerimenti all’Amministrazione, avere informazioni su una pratica, ecc...
Alcuni servizi sono accessibili liberamente; altri invece, richiedono l’impiego delle credenziali di accesso secondo le politiche concordate dagli Enti aderenti.
Sul portale dei servizi www.055055.it è possibile visualizzare l’elenco degli Enti aderenti a Linea Comune e accedere ai servizi on line messi a disposizione da ciascuno.
I dati di natura personale forniti, saranno oggetto di trattamento nel rispetto delle condizioni di liceità ex art. 6 Reg. UE 2016/679, secondo la tipologia di richiesta connessa alle categorie di richieste di servizi indicate di seguito:

Servizi ad accesso libero di richiesta di informazioni generiche e/o servizi senza identificazione del richiedente (richieste effettuate anche senza conferma dell’identità del richiedente);
Servizi ad accesso autenticato di richieste di servizio per cui è l’ente titolare delle informazioni ha identificato come necessaria la verifica dell’identità del richiedente (richieste con autenticazione a norma CAD).

2.1 SERVIZI AD ACCESSO LIBERO

I servizi ad accesso libero seguono la presente procedura di trattamento dei dati che è collegata anche alla tipologia di canale di contatto utilizzato attraverso il sistema multicanale 055055.

Tipologia di servizio: Canale Telefonico
Il servizio di contact center 055055 telefonico è fornito dal lunedì al sabato dalle 8.00 alle 20.00 e si distingue in 3 aree:
1 – Servizio generico di 1° livello: il servizio riguarda la gestione multicanale e generica dei contatti relativi ad aree di servizio specifiche degli Enti soci. L’operatore di I livello accoglie, informa, ascolta, indirizza e orienta l’utente su uffici e servizi degli Enti aderenti, prende in carico la richiesta per risolverla contestualmente al contatto o per assegnarla all’ufficio competente. Il trasferimento delle richieste verso gli Enti, per eventuali approfondimenti, avviene tramite il passaggio in fonia e/o per via telematica, con la presentazione del caso al II livello di competenza degli Enti.
2 – Servizio di Centralino: il servizio di centralino telefonico viene fornito agli Enti che ne fanno richiesta, durante l’orario di attività degli uffici e/o in fasce orarie specifiche (p. es. quando il centralino dell’Ente non è disponibile). Si tratta di un servizio di accoglienza telefonica e di trasferimento di chiamata verso i numeri interni degli Enti, sulla base di processi e procedure definite, che richiedono all’operatore di fare da filtro intelligente rispetto alla richiesta dell’utente, valutando se si tratta di una richiesta di informazioni risolvibile al I livello oppure una richiesta esplicita di parlare con un dipendente e/o un ufficio specifico.
3 –Servizio specialistico di 2° livello: il servizio riguarda la gestione multicanale e specialistica dei contatti relativi a tipologie di servizio specifiche degli Enti soci. Per gestire tali casistiche è necessaria la possibilità da parte degli operatori di effettuare operazioni di visualizzazione di informazioni relative a pratiche degli utenti o comunque operazioni dispositive che richiedono l’esistenza di un profilo di registrazione e/o dei dati di contatto dell’utente per cui è stata confermata l’identità così come stabilito dalla normativa vigente (CAD) da parte dell’ente titolare del servizio. Le caratteristiche del servizio di trattamento e delle operazioni collegate, sono definite e regolate tra l’ente richiedente e Linea Comune Spa tramite apposito contratto di servizio. L’operatore di 2° livello prende in carico la richiesta specialistica e/o personalizzata aperta dal 1° livello e/o proveniente dal canale email generalmente a partire dall’informazione relativa ad un codice identificativo della pratica in mano all’utente. L’operatore, tramite la richiesta dell’utente, accede ai sistemi messi a disposizione dall’ente richiedente e titolare del servizio richiesto dall’utente per poter fornire le informazioni richieste e/o modificare/aggiornare le informazioni di contatto ove previsto/richiesto dal servizio stesso. In nessun caso l’operatore utilizzerà/tratterà i dati in modo non conforme a quanto stabilito negli appositi trattamenti richiesti dai servizi stessi.

Tipologia dei dati trattati
L’utilizzo dei servizi telefonici sia di 1° che di 2° livello indicati in precedenza non prevede alcuna forma di autenticazione e/o richiesta di dati sensibili relativi all’utente. L’operatore può fornire solamente le informazioni generiche indicate al 1° livello ed informazioni personalizzate in merito allo stato della propria pratica per il 2° livello. Si specifica che tali attività dispositive sono di pertinenza del personale degli Enti stessi per cui le pratiche sono svolte. L’operatore ha la sola facoltà di utilizzare le informazioni di contatto ed eventualmente registrarle al sistema, ove richiesto dallo stesso, nel rispetto delle finalità indicate in precedenza. L’operatore può altresì verificare le informazioni sulle pratiche dell’utente solamente in visualizzazione in modo da fornire le informazioni di servizio.
Si tratta, perciò, esclusivamente di dati forniti volontariamente dall’utente e/o esistenti in modo pregresso nelle banche dati disponibili dagli Enti erogatori del servizio stesso, ai fini di richiedere/ricevere informazioni di servizio. L’invio facoltativo esplicito e volontario di recapiti telefonici e/o di posta elettronica comporta la necessaria acquisizione del contatto del mittente, necessario esclusivamente per rispondere alle richieste, nonché degli eventuali altri dati personali inseriti dagli operatori per gestire le richieste. È escluso il trattamento di dati sensibili e giudiziari che, se forniti dall’utente, immediatamente cancellati.

Facoltatività conferimento dei dati
L’utente è libero di fornire i dati personali di richiesta di ricontatto previsti (nome, cognome, telefono, mail, indirizzo). Non viene operato nessun controllo da parte degli operatori sui dati forniti liberamente. Il loro mancato conferimento può comportare l’impossibilità di ottenere quanto richiesto. Si conferma che i dati inviati saranno mantenuti nel sistema di gestione dei contatti denominato CRM solamente ai fini della gestione del soddisfacimento della richiesta di servizio e disciplinati come previsto dal punto successivo.

Conservazione ed utilizzo dei dati trattati
I contenuti delle informazioni (nome, cognome, telefono, mail, indirizzo), liberamente fornite dagli utenti ed inserite nel CRM dagli operatori, potranno essere conservati per quanto necessario ai fini del monitoraggio sulla qualità del nostro servizio e la correttezza delle informazioni offerte, nel rispetto della normativa sulla privacy (D.lgs. 196/03 e Regolamento UE 2016/679). I dati personali possono essere trasferire a terzi per implementare servizi analoghi da parte di Enti aderenti al contact center. I dati potranno altresì essere utilizzati in forma anonima ed aggregata ai fini di indagini statistiche veicolate verso gli enti soci di Linea Comune Spa e/o verso soggetti esterni ai fini di presentazioni. I dati possono inoltre essere comunicati, in caso di richiesta, alle autorità competenti, in adempimento ad obblighi derivanti da norme inderogabili di legge.

Diritti degli interessati
Gli interessati potranno esercitare in ogni momento i diritti previsti dall’art. 7 del Codice Privacy, fra cui quello di ottenere la conferma dell’esistenza di eventuali dati che li riguardano e, chiederne l'origine; conoscere l’elenco aggiornato dei Responsabili; verificare l’esattezza dei dati, chiederne la correzione, l'aggiornamento o l'integrazione ovvero la cancellazione o il blocco per quelli trattati in violazione di legge o ancora opporsi al loro utilizzo per motivi legittimi da evidenziare nella richiesta, contattando il Titolare del trattamento tramite il seguente indirizzo email: rdp-privacy@lineacomune.it

Tipologia di servizio: “live/web” CHAT (assimilabile al canale e-mail)
Il termine chat (in inglese letteralmente "chiacchierata") viene usato per riferirsi a un'ampia gamma di servizi sia telefonici sia via Internet, ovvero quelli che i paesi di lingua inglese distinguono di solito con l'espressione online chat ("chat in linea"). È un canale aggiuntivo ai tradizionali canali di contatto per richiedere e ricevere informazioni in relazione ai servizi informativi degli Enti soci di Linea Comune Spa. Nel caso specifico, con il termine servizio di “chat” identifichiamo un tipo di servizio disponibile su Internet attraverso i siti istituzionali della società e/o degli enti soci, che consente di scambiare messaggi scritti con qualcun altro che utilizza il servizio contemporaneamente, senza la necessità di dover scaricare/utilizzare un software specifico. In particolare il servizio è offerto in modalità “attiva/online” (livechat) dal lunedì al sabato dalle 8.00 alle 20.00 ed in modalità “non attiva/offline” (webchat) nelle festività nazionali e negli altri slot temporali non coperti dal servizio standard indicato in precedenza.

Tipologia dei dati trattati
L’utilizzo della chat non prevede alcuna forma di autenticazione e/o richiesta di dati sensibili che possano indentificare l’utente.
Si tratta esclusivamente di dati forniti volontariamente dall’utente ai fini di richiedere/ricevere informazioni di servizio. L’invio facoltativo esplicito e volontario di recapiti telefonici e/o di posta elettronica comporta la necessaria acquisizione del contatto del mittente, necessario esclusivamente per rispondere alle richieste, nonché degli eventuali altri dati personali inseriti nella missiva. È escluso il trattamento di dati sensibili e giudiziari che, se forniti dall’utente, immediatamente cancellati.
Per tutti gli altri eventuali dati tecnici di navigazione del sito internet si rimanda alla Cookie Policy dell’ente di riferimento da cui è stato attivato il presente servizio di chat.

Facoltatività conferimento dei dati
A parte quanto specificato per i dati di navigazione, l’utente è libero di fornire i dati personali di richiesta di ricontatto previsti (telefono, mail) in caso il servizio non sia disponibile nella modalità “attiva/online”. Il loro mancato conferimento può comportare l’impossibilità di ottenere quanto richiesto. Si conferma che i dati inviati saranno mantenuti solamente ai fini della gestione del soddisfacimento della richiesta di servizio e disciplinati come previsto dal punto successivo.

Conservazione ed utilizzo dei dati trattati
I contenuti delle informazioni (sicuramente mail, ma eventualmente anche nome, cognome, telefono, indirizzo), ed i relativi contenuti delle conversazioni di chat liberamente fornite dagli utenti ed inserite nel CRM dagli operatori potranno essere conservati per quanto necessario ai fini del monitoraggio sulla qualità del nostro servizio e la correttezza delle informazioni offerte, nel rispetto della normativa sulla privacy (D.lgs. 196/03 e Regolamento UE 2016/679). I dati personali possono essere trasferire a terzi per implementare servizi analoghi da parte di Enti aderenti al contact center. I dati potranno altresì essere utilizzati in forma anonima ed aggregata ai fini di indagini statistiche veicolate verso gli enti soci di Linea Comune Spa e/o verso soggetti esterni ai fini di presentazioni. I dati possono inoltre essere comunicati, in caso di richiesta, alle autorità competenti, in adempimento ad obblighi derivanti da norme inderogabili di legge.

2.2 SERVIZI AD ACCESSO AUTENTICATO
I servizi informatici erogati on line ed in modalità multicanale dai Comuni dell’area fiorentina aderenti al Centro Servizi Linea Comune 055055 che richiedono una autenticazione necessitano di accertare preventivamente l’identità del soggetto che intende utilizzarli.
Per questi ultimi servizi il cittadino ha la possibilità di accedervi utilizzando le seguenti modalità:

Accesso con carta nazionale dei servizi (CNS)
Accesso tramite sistema SpID così come disciplinato all’url https://www.spid.gov.it/
Accesso con username e password sistema “055055”, secondo la procedura indicata nei successivi articoli e così come previsto dalla normativa vigente (art. 64 comma 2 del Codice dell’Amministrazione Digitale - D.Lgs. 07 marzo 2005 n. 82 e sue successive modifiche ed integrazioni)

Per la descrizione della procedura specifica di trattamento dati personali richiesti, si rimanda alle specifiche sezioni dei siti di riferimento per l’ottenimento delle credenziali.

COOKIES
Per conoscere la politica sui cookie adottata dal Titolare del trattamento e per conoscerne di più consulta la cookie policy presente sul sito.

3. DESTINATARI O CATEGORIE DI DESTINATARI DEI DATI
I dati di natura personale forniti saranno trattati in forma anonima ed aggregata puramente per fini statistici connessi al monitoraggio del servizio.
I dati trattati nel rispetto di quanto disposto ai punti precedenti, saranno trattati dagli incaricati del trattamento interni e/o da società esterne all’azienda nei limiti dei contratti di servizio in essere e nel rispetto delle finalità indicate.
In particolare, i dati trattati potranno essere resi disponibili ai singoli Comuni referenti dei contatti ricevuti nei diversi canali e tipologie di servizio, su richiesta e nel rispetto delle leggi vigenti nonché a Società contrattualmente legate a Linea Comune spa; – soggetti che si occupano delle attività correlate tra cui a titolo esemplificativo soggetti richiesti di erogare i servizi primari ed eventuali servizi accessori connessi; – Studi o società nell’ambito di rapporti di assistenza e consulenza; – Soggetti esterni per l’amministrazione, manutenzione ed aggiornamento del sistema informativo e del sito web; – Autorità competenti per adempimenti di obblighi di leggi e/o di disposizioni di organi pubblici, su richiesta; – Società partner commerciali di Linea Comune spa
i suddetti destinatari della trasmissione dei dati, li tratteranno in qualità di responsabili del trattamento, in qualità di persone fisiche che agiscono sotto l’autorità del Titolare e del Responsabile o quali autonomi Titolari, al fine di ottemperare ai contratti o finalità connesse.

4. TRASFERIMENTO DATI VERSO UN PAESE TERZO E/O UN’ORGANIZZAZIONE INTERNAZIONALE
I dati di natura personale forniti, potranno essere trasferiti all’estero all’interno o all’esterno dell’Unione Europea, nei limiti e alle condizioni di cui agli artt. 44 e ss. del Regolamento UE 2016/679, al fine di ottemperare alle finalità connesse ai trattamenti. L’interessato potrà ottenere una copia delle condizioni poste a base del trasferimento scrivendo una mail all’indirizzo rdp-privacy@lineacomune.it con oggetto “privacy”.

5. PERIODO DI CONSERVAZIONE O CRITERI
Si ricorda che il trattamento a cui si riferisce il presente regolamento è applicabile ai dati di contatto e relativi al profilo di registrazione per l’utilizzo indicato ai paragrafi precedenti. Le politiche riguardanti i singoli servizi specifici attinenti informazioni cosiddette di 2° livello personalizzate che richiedono autenticazione dell’utente sono disciplinate dai singoli servizi stessi in merito alle disposizioni dei propri regolamenti.
Il trattamento sarà svolto in forma automatizzata e/o manuale, con modalità e strumenti volti a garantire la massima sicurezza e riservatezza, ad opera di soggetti appositamente incaricati. Nel rispetto di quanto previsto dall’art. 5 comma 1 lett. e) del Reg. UE 2016/679 i dati personali raccolti verranno conservati in una forma che consenta l’identificazione degli interessati per un arco di tempo non superiore al conseguimento delle finalità per le quali i dati personali sono trattati. I criteri posti a base della conservazione dei suoi dati sono consultabili scrivendo una mail all’indirizzo rdp-privacy@lineacomune.it con oggetto “privacy”.

6. NATURA DEL CONFERIMENTO E RIFIUTO
A parte quanto specificato al punto 2.1 e 2.2 precedenti in cui, per i dati indicati, il mancato conferimento comporterà l’impossibilità di utilizzare i servizi richiesti, sarà in ogni caso possibile per l’utente:

cancellarsi in modo automatico da eventuali ricezioni di servizi di email /newsletter seguendo l’apposita procedura automatica di invio richiesta di cancellazione prevista all’interno del servizio stesso;
cancellarsi da ogni richiesta di partecipazione a sondaggio anonimo sulla qualità del servizio inviando una mail all’indirizzo rdp-privacy@lineacomune.it con oggetto “privacy” in cui si esprime chiaramente la volontà indicata ovvero “io sottoscritto richiedo la cancellazione immediata da ogni sondaggio presente e futuro legato all’utilizzo dei servizi 055055”. Tale richiesta implica la cancellazione sia per indagine telefoniche, sia per indagini sulla soddisfazione dei servizi online erogati per conto degli Enti.

La cancellazione dei punti descritti in precedenza sarà presa in carico appena completate le procedure indicate.

7. DIRITTI DEGLI INTERESSATI
Lei potrà far valere i propri diritti come espressi dagli artt. 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22 del Regolamento UE 2016/679, rivolgendosi al Titolare, oppure al Responsabile del trattamento designato, scrivendo all’indirizzo rdp-privacy@lineacomune.it con oggetto “privacy”. Lei ha il diritto, in qualunque momento, di chiedere al Titolare del trattamento l’accesso ai Suoi dati personali, la rettifica, la cancellazione degli stessi, la limitazione del trattamento fatto salvo ogni altro ricorso amministrativo e giurisdizionale. Lei ha il diritto di proporre reclamo al Garante per la protezione dei dati personali e, con riferimento all’art. 6 paragrafo 1, lettera a) e art. 9, paragrafo 2, lettera a), ha il diritto di revocare in qualsiasi momento il consenso prestato nelle forme e modalità stabilite al precedente punto 6.

Data di aggiornamento: 23.04.2018